Nel post "Se non curi il tuo cliente, qualcuno lo farà e te lo ruberà" abbiamo visto che i clienti devono diventare i primi tifosi dell'azienda. Per fare ciò non basta proclamare la propria vision ma è necessario pianificare l'intero processo nel dettaglio.
La domanda base da porsi prima di iniziare a buttare giù qualsiasi programma è: quale esperienza vogliamo far vivere ai nostri clienti ogni volta che si interfacciano con la nostra azienda?
Molti passano anni a fare domande al cliente su cosa vorrebbero, ma è tempo perso, siamo noi che dobbiamo decidere che tipo di relazione deve instaurarsi tra l'azienda ed il cliente! Con questo non intendo dire che il pensiero dei clienti non conta (anzi è importantissimo e occorre saperlo monitorare) ma che noi dobbiamo proiettarci nel futuro e immaginare la situazione ideale e a tracciare l'esperienza che il cliente dovrà vivere.
Di seguito alcune domande concrete alle quali invito a rispondere:
- Come vengono accolti i clienti?
- Come interagiamo al telefono?
- Che strumenti web hanno a disposizione per interagire con noi?
- Che strumenti ha il personale per risolvere un eventuale problema del cliente?
- Come interagiamo con lui in azienda?
- Come interagiamo con lui dopo l'acquisto o la fruizione del servizio?
- Come risolviamo un problema?
- Come facciamo a sapere che è un nostro tifoso?
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