Guerra tra i canali di vendita: quale futuro per l'e-commerce?

Total Retail

Il futuro del commercio elettronico è multi canale, cioè all'insegna del "total retail", una sovrapposizione tra negozio tradizionale, vendita on line e vendita mobile. 

Intanto iniziamo con il dire che il cliente on line ha più libertà di scegliere, i prodotti o servizi sono a distanza di click e ha facilità nel compararli. Inoltre il cliente non fa differenza tra due manifestazioni on line e off line dello stesso brand, ma vede entrambi come un unico interlocutore. 

Spesso invece le aziende commettono l'errore di utilizzare in maniera diversa i canali a sua loro disposizione, non solo nella confezione del messaggio, ma anche nell'interazione con il cliente: chi si occupa di strategia, invece,  dovrebbe organizzare un percorso esperienziale unico e omogeneo per il cliente. Quest'ultimo infatti entra in contatto con il brand attraverso i canali tradizionali, gli smartphone, il PC, la pubblicità. Ogni interazione non esclude l'altra, anzi ne arricchisce l'esperienza, l'informazione e la profondità della stessa fino ad arrivare al punto che continuare a informarsi costerebbe di più che effettuare l'acquisto. 

La differenza quindi tra on line e off line è scomparsa: il cliente, grazie al mobile, sarà sempre di più connesso durante le ore della giornata, non farà più differenza tra il tempo dedicato allo shopping e il resto della giornata. Vive di continui impulsi, brevi interazioni e sempre in possesso di facili informazioni.