Se non curi il tuo cliente, qualcuno lo farà e te lo ruberà...

Al giorno d'oggi l'illusione di poter mandare avanti un'azienda con soli clienti soddisfatti porta alla rovina: oggi avere clienti soddisfatti non basta. 

Oggi il cliente è consapevole che è al centro del processo di vendita, che può scegliere varie opzioni, che non    deve fermarsi al primo preventivo. 

L'azienda deve fare in modo che il cliente promuova i suoi prodotti, ne parli con gli amici, viva un'esperienza unica: in poche parole il cliente deve diventare il primo tifoso dell'azienda.

Per fare ciò occorre fornirgli un servizio che non si aspettava e che la concorrenza non può offrirgli.

Tra lo stimolo e la risposta c'è la nostra libertà di scelta

Tra qualsiasi evento che ci accade e la risposta che diamo, esiste uno spazio: la nostra libertà di poter scegliere.

Quanto sia grande questo spazio dipende da noi, dalle nostre abitudini, dall'ambiente, dalla nostra genetica, dalla nostra cultura, dall'educazione ricevuta.

"Conosco due fratelli, uno è diventato un noto imprenditore mentre l’altro un nullafacente sempre pronto a mettere in opera divertenti artifici per sbarcare il lunario. Entrambi sono cresciuti con un padre che dilapidava i soldi in scommesse. Il primo odia qualsiasi forma di gioco, mentre il secondo li conosce tutti; ogni scusa è buona per “fare una puntata”. Se interrogati sul perché uno odia il gioco mentre l’altro lo ama, entrambi rispondono allo stesso modo: «Con un padre così, come potrei considerare il gioco diversamente?»

Se la risposta ti sembra strana, non preoccuparti, sei in buona compagnia, infatti siamo spesso indotti a pensare che a condizionare la nostra vita siano gli eventi esterni: l’ambiente familiare, la scuola, gli amici. In realtà gli eventi esterni non significano nulla di per sé, a dare loro significato sono le nostre convinzioni: Siamo noi che interpretiamo gli eventi. I nostri limiti, i nostri sogni, le nostre aspirazioni, le nostre paure hanno una radice comune: le nostre convinzioni".
Questo è un brano tratto dall'ebook "Motivazione, la chiave per il successo"

Chi è cresciuto in un ambiente che lo invogliava ad intraprendere nuove azioni, che lo appoggiava nelle sue scelte ha uno spazio più ampio rispetto a chi è cresciuto in un ambiente chiuso che lo dissuadeva dall'intraprendere qualsiasi iniziativa personale. 

Comunque a prescindere da tutto questo spazio esiste per tutti, può essere più o meno ampio, ma esiste per ogni persona.  E' uno spazio dinamico che può allargarsi come contrarsi.  In questo spazio risiede la nostra libertà di scelta, per piccola che sia, anche di pochi secondi è lì.

Come proteggersi dalla RIMANDITE

L'unica risorsa veramente scarsa è il tempo.  Malgrado ciò tendiamo a sottovalutarla e siamo sempre pronti a rimandare un'azione seppure importante.

Vi sono momenti per riflettere accuratamente, ma vi sono anche momenti per agire e velocemente. Sappiamo che dobbiamo agire, ma non lo facciamo. Ad esempio sappiamo che fumare fa male, che una cattiva alimentazione influisce negativamente sul nostro organismo. Siamo consci dei problemi, ne vediamo gli effetti sui nostri amici, su noi stessi, però continuiamo ad agire sempre allo stesso modo. In un attimo di lucidità mentale focalizziamo il problema e decidiamo di fare qualcosa: ecco che invece di agire immediatamente tendiamo a rimandare la dieta al primo giorno utile del calendario. Hai mai sentito dire da amici che inizieranno la dieta a partire dal prossimo lunedì? Quanti invece indicano come il primo giorno del mese il giorno utile per smettere di fumare?

Ma cosa hanno di diverso il primo giorno del mese o il lunedì, dagli altri giorni? Pensate al primo gennaio: è un giorno favoloso dove convogliamo tutte le nostre "ripartenze" ed ha in se tutte le peculiarità che abbiamo descritto su, in più è il primo giorno del nuovo anno (pensa se capita pure di lunedì...).

A livello di logica razionale, questi giorni non hanno nulla di diverso, ma noi uomini siamo animali tendenti al razionale e quindi vediamo in questi giorni qualcosa di diverso. Innanzi tutto sono sempre posizionati nel futuro e mai nel presente. Anche quando decidiamo di iniziare una nuova dieta siamo alla ricerca di scuse per rimandare l'azione e diciamo "da lunedì starò a dieta". In questo modo mettiamo a freno la nostra coscienza ma sappiamo che questa benedetta dieta difficilmente la inizieremo il lunedì prefissato.

Sai perché succede questo? Perché siamo affetti da rimandite. Siamo cresciuti con i nostri genitori che decidevano per noi quale scuola frequentare, quali abiti indossare, quali amici frequentare. Anche la scuola ci impone alcune scelte: quali materie studiare e come studiare, in che tempi, cosa imparare a memoria e cosa capire. Di esempi ne potremmo fare ancora tanti. Sta di fatto che anche quando prendiamo una decisione netta tendenzialmente siamo propensi a rimandarne l'azione che ne deriva. 

Tutto ciò ci porta a perder tempo, stiamo immobili alla finestra a guardare che la nostra risorsa più importante ci passi davanti. Come si combatte la rimandite? 

Occorre creare un senso di urgenza che ti porterà dritto all’azione senza perdere ulteriore tempo. Ad esempio, se vogliamo dimagrire dichiariamolo ai nostri amici, impegniamoci pubblicamente con loro, facciamo con loro delle scommesse: se perdiamo, oltre alla scommessa, perderemo anche la faccia. La legge di Parkinson recita: «La durata di un lavoro
tenderà sempre ad allungarsi fino a occupare tutto il tempo a disposizione».
Se abbiamo tanto da perdere, ogni giorno sarà buono per avvicinarci alla meta. Non ci perderemo più in disquisizioni inutili su cosa fare prima. La libertà che abbiamo di scegliere, la trasformeremo nella libertà di agire.

Napoleone sapeva mettere sotto stress sia se stesso, sia tutti i suoi uomini. La sua mente era sempre energica e creativa, lavorava tantissime ore e se necessario non dormiva. Riusciva a dettare dodici lettere in contemporanea, a preparare le campagne militari nei minimi dettagli. Un’eventuale sconfitta sarebbe costata cara a lui e ai francesi.

I romani, in guerra, utilizzavano un sistema infallibile: la decimatio. Quando si voleva punire i soldati, si sceglievano le coorti divise in gruppi di dieci militari, a caso un soldato veniva ucciso dai suoi commilitoni per lapidazione o bastonate (la morte così procurata era dolorosa). I soldati rimasti in vita venivano fatti dormire fuori dall’accampamento e invece di frumento gli veniva dato da mangiare l’orzo. I soldati romani non arretravano mai, neanche quando era chiaro che avrebbero subito una sonora sconfitta. Se un soldato rallentava il passo, o si fermava, avrebbe poi fatto scattare la decimazione e i soldati che gli stavano dietro o lo spingevano avanti o lo ammazzavano loro stessi. La decimazione toccava a tutti, anche a chi possedeva i gradi o svolgeva compiti particolari. Siccome la decimazione riduceva di un decimo la forma militare fu messa in pratica poche volte, ma solo all’idea i soldati, in battaglia, avevano un atteggiamento risoluto.

I soldati non avevano scampo: o morivano sul campo di battaglia con onore, o morivano per decimazione. I nemici, impauriti da questa veemenza e forza d’attacco, venivano spesso messi in fuga, lasciando ai romani la vittoria fisica, ma soprattutto quella morale.

Alessandro Magno, in soli dodici anni, conquistò l’Impero Persiano, l’Egitto e arrivò a conquistare i territori ora del Pakistan, Afganistan e India settentrionale. Nella battaglia contro i Persiani, arrivato al porto, vide i suoi uomini girare le navi per essere pronti alla fuga, nell’eventualità di una sconfitta. Fece incendiare tutte le navi e prima di muovere guerra disse loro che l’unico modo per tornare a casa sarebbe stato quello di sconfiggere i nemici e impossessarsi delle loro navi. Andò esattamente in questo modo. 

Sun Tzu scrisse: «Al nemico accerchiato, lascia una via di fuga». Sapeva che se il nemico ha una via di fuga può ritirarsi, altrimenti lotta fino alla morte sul campo di battaglia.

Le persone trattate come cose

Nel periodo industriale, le persone erano necessarie ma fecilmente sostituibili. Al contrario, le cose, cioè le macchine ed il capitale rappresentavano le basi per il benessere economico.

Le persone venivano accostatte alle cose e come tali venivano trattate: si poteva chiedere loro qualsiasi sacrificio in quanto altri lavoratori sarebbero stati disposti a prendere il loro posto. A loro si chiedeva sforzo fisico e non mentale.

E' questo un retaggio ancora vivo in molti manager e imprenditori moderni. In contabilità le persone vengono evidenziate come "spese", mentre i macchinari come "beni", quindi i macchinari sono considerati come investimenti, mentre le persone no, eppure sono queste che compongono un'azienda. Dal periodo industriale abbiamo preso a prestito il concetto di "bastone e carota", di "pianificazione centralizzata del budget" dove qualcuno decideva i numeri da fare e poi tutti dovevano corrervi dietro all'impazzata. 

Ancora oggi, in un'epoca post industrializzazione, questi concetti vengono applicati da manager poco illuminat e chetrattano le persone come se fossero delle cose. Quanto di buono si perdono dalle persone stesse? Quanto valore aggiunto non riescono a sfruttare? Tanto, anzi tantissimo. Le vere risorse di un'azienda sono rappresentate dalle persone che la compongono, dalle loro capacità tecniche e relazionali: questa è la sfida del nuovo management!

Al contrario assistiamo ad una continua alienazione e spersonalizzazione del lavoro per lamentarci poi del fatto che i dipendenti non sono coinvolti. In realtà i dipendenti anche se hanno le loro idee su come migliorare un processo o un prodotto/servizio, non le comunicano perché il sistema è organizzato per nnon far prendere loro l'iniziativa. Aspettanco che qualcuno gli dica come e cosa fare e si limitano soltanto ad eseguire. 

Questa consuetudine fa crescere i manager con la convinzione che sono loro a dettare i tempi e a dare indicazioni e si illudono di poter gestire le persone. Qual è il risultato al quale porta questo tipo di atteggiamento? Il risultato più evidente è la codipendenza. La codipendenza nasce dalla debolezza di entrambe le parti, dei lavoratori che non prendono iniziativa e dei manager che si illudono di poter gestire le persone. Più il manager controlla, più le persone si deresponsabilizzano e quindi aqccresce la necessità di controllare. Si instaura così il modo di pensare che debbano essere gli altri a fare qualcosa per cambiare, si instaura così un patto segreto un accordo tra le parti, quasi istituzionalizzato.

La soluzione? Trattare le persone per quelle che sono: risorse  e menti pensanti, non cose e manovalanza.

La forza di un paradigma

Il termine paradigma deriva dal greco antico paràdeigma, che significa esemplare, esempio esso è un modello di riferimento all'interno del quale noi agiamo.

Per questo stesso motivo se il paradigma in cui operiamo presenta delle lacune, le risposte che daremo saranno fallaci. Thomas Kuhn defini così il paradigma scientifico: "un risultato scientifico universalmente riconosciuto che, per un determinato periodo di tempo, fornisce un modello e soluzioni per una data comunità di scienziati".

Per semplificare, un paradigma è una lente con la quale guardiamo il mondo; questa lente ci fa focalizzare l'attenzione su alcuni particolari facendocene perdere molti altri. Tutte le grnadi invenzioni, le scoperte scientifiche avvengono per cambio di paradigma.

Quando Cristoforo Colombo scoprì l'America, sconvolse il vecchio paradigma, che per tantissimi anni fece allontanare dalla mente di abilissimi marinai la sola idea di poter circumnavigare la terra. Egli cambiò paradigma, per andare a oriente voleva seguire la via dell'ocidente e non del Levante. 

Nel 1486, Cristoforo Colombo, si stabilì in Portogallo e, grazie al fratello Bartolomeo, cartografo, approfondì la lettura e il disegno delle carte nautiche, studiò le opere di molti geografici, ebbe contatti con il geografo Toscanelli convincendosi che la forma della terra fosse sferica, che fosse relativamente breve la distanza via mare, tra le coste occidentali europee e quelle orientali asiatiche (Cina, Giappone, India), che fra esse non ci fosse alcun continente e cominciò a coltivare l'idea di raggiungere le Indie, navigando verso occidente. Colombo confuse il miglio arabo con quello romano e credeva che la via più breve per arrivare in India fosse navigando verso occidente. Gli esperti sapevano che ciò non era possibile e che le Indie erano molto più lontane. La sua scoperta diede un forte impulso (salto di paradigma) alle teorie emergenti, scatenando una corsa verso occidente ed una rapida ricerca scientifica sulla sfericità della terra.

Quando si vuole lavorare su piccole migliorie conviene lavorare sulle abitudini, sui comportamenti. Quando invece si vuole fare un grande salto, un miglioramento netto, allora occorre lavorare sul paradigma.  Ad esempio, prima della scoperta di Cristoforo Colombo, i portoghesi avevano tracciato nuove vie marittime, arrivarono a circumnavigare l'Africa, però miglioravano le rotte all'interno del vecchio paradigma, mai avrebbero potuto scoprire che esisteva un continente vasto e ricco.

Il problema è che è difficile cambiare paradigma; i paradigmi che abbiamo fatto nostri non si smontano facilmente, alcuni durano anche centinaia di anni dopo che ne sono stati scoperti di nuovi. Negli ultimi 25 anni abbiamo assistito a cambiamenti come la globalizzazione, la informatizzazione, la connettività eppure; questi cambiamenti sono portatori di novità positive ma anche di problemi. Questi problemi cerchiamo di risolverli con vecchi paradigmi, con vecchi modi di pensare che andavano bene 50 anni fa ma che oggi lasciano il tempo che trovano.

Segui la tua passione e dimenticati dei soldi.

Se ti occupi di un'attività che ti appassiona, tutto cambia: il tuo impegno, la tua felicità, il tuo modo di vedere le cose. E' la passione che ci spinge ad affrontare le difficoltà, ci infonde energia, vitalità, volontà!

Mark Albion docente alla Harvard Business School e imprenditore di successo, nel suo libro Making a life, Making a Living (Warner Books, New York, 2000) cita uno studio condotto da Srully Blotnick sui diplomati delle business school americane. Questo studio ha tracciato la carriera di 1500 studenti diplomati nell'arco di tempo che va dal 1960 al 1980. I diplomati son o stati divisi in due categorie. Da una parte (categoria A) coloro che dicevano di voler fare i soldi e poi dedicarsi a qualcosa che li appassionava; dall'altra (categoria B) quelli che invece volevano dedicarsi a ciò che più amavano fare e solo dopo risolvere i loro problemi finanziari.

I pesi delle due categorie era così distribuiti:

• categoria A 83%;
• categoria B 17%.

Nel 2000, quindi dopo 20 anni l'intero gruppo era costituito da 101 milionari. Ti stai chiedendo quanti di questi appartengono al gruppo A e quanti a quello B? Hai detto 50?

I risultati di questo studio sono sorprendenti:

1 MILIONARIO PROVENIVA DALLA CATEGORIA A, 100 MILIONARI PROVENIVANO DALLA CATEGORIA B.

Il risultato di questo studio deve farci riflettere profondamente, la quasi totalità delle persone che si sono realizzate lo hanno fatto perché amavano il proprio lavoro.  

E tu che lavoro fai? Lo hai scelto tu o ti è capitato? Lavori per passione o per necessità? Fermati a riflettere su queste domande e non andare oltre finché non avrai saputo rispondere. 

La differenza tra lavoro e posto di lavoro

Vieni retribuito per il tuo lavoro o per il tuo posto di lavoro?

Può sembrare una domanda retorica, molte persone non sanno che tra lavoro e posto di lavoro vi è una differenza enorme.

Svolgere una professione (posto di lavoro) significa fondamentalmente scambiare il proprio tempo con il denaro. Infatti i contratti quadro parlano di 8 ore al giorno, 40 ore a settimana, 20 giorni al mese, 11 mesi all'anno, ecc.  Veniamo retribuiti con più soldi se facciamo più ore di lavoro non se facciamo meglio il nostro lavoro o se facciamo più margini.

La formula utilizzata comunemente è la seguente:

Tempo= Denaro

Più si è bravi, più si è retribuiti. I liberi professionisti guadagnano di più degli impiegati perché lavorano di più e perché guadagnano di più per ogni ora di prestazione lavorativa.

Al contrario, quando si lavora, la formula tempo=denaro viene a mancare. Chi lavora dedica il suo tempo a raggiungere un obiettivo. Al raggiungimento di tale obiettivo il lavoro che ha prodotto genera un flusso di cassa che sono indipendenti dal fattore tempo. 

Un esempio su tutti è quello di una persona che inventa un nuovo oggetto e lo brevetta. Leggiamo ogni giorno le querele e le cause che grosse aziende internazionali intentano per accaparrarsi e rivendicare la proprietà dei brevetti.

Un altro esempio, che poi è quello che ho seguito io, è scrivere dei libri e poi percepire delle royalties. Lo scrittore dedica del tempo a scrivere un libro senza ricevere alcun compenso economico. Solo dopo aver pubblicato il libro e dopo le prime vendite inizierà a percepire dei soldi in maniera automatica. I soldi che percepisce non sono dipendenti dal fattore tempo, da quanto ci ha messo a scrivere il libro, bensì dal suo successo editoriale.

Il segreto sta nel capire quanto vali all'interno del mercato, o meglio quanto il mercato è disposto a pagarti per le tue performance o prestazioni. Più è grande il tuo impatto su più persone, più il mercato sarà disposto a pagare. 

Un medico guadagna tanti soldi perché ha dovuto "lavorare tanto" prima di diventare medico, ha dovuto studiare tanti anni, prepararsi per poter svolgere la professione. Anche un insegnante svolge un compito importante, però non percepisce gli stessi soldi di un calciatore perché quello che fa impatta su molte meno persone.